Servizio Agenda

All’interno del processo di gestione dei servizi erogati da un contact center multicanale, può essere opportuno dotarsi di uno strumento informatico, in grado di proporre in maniera automatica al cliente, la possibilità di essere richiamato da operatori del Contact Center, previo appuntamento, invece di restare in attesa.
Lo scopo principale viene individuato nel fornire un’ulteriore possibilità di contatto al cliente, rendendo più agevole la conversazione con un operatore specializzato e nello stesso tempo ottimizzando i flussi di chiamata in arrivo, inoltre abbattendo i tempi di attesa in linea.
Il sistema, che viene denominato Agenda Recall, propone in automatico al cliente la scelta fra l’accedere alla coda di attesa per parlare con un operatore libero e la possibilità di essere richiamato in un secondo momento. Nel caso il cliente opti per questa ultima possibilità, Agenda Recall propone un appuntamento in un giorno ed un orario preciso, entro il quale un operatore del Contact Center lo ricontatterà per ascoltare le sue esigenze e risolvere il problema.
Gli appuntamenti vengono proposti sulla base di agende personalizzabili, secondo le disponibilità e possibilità operative del Contact Center.
Agenda Recall consiste in un vero e proprio strumento avanzato di System Integration, sviluppato interamente dallo staff IT di Metamakerting Service, in quanto la sua realizzazione e messa in esercizio comporta lo sviluppo di un’integrazione profonda fra sistemi diversi, ovvero in generale: un’agenda a capacità personalizzabile, un sistema IVR, un tracker delle richieste ed un motore di Business Intelligence.
Agenda Recall è composto da un applicativo, collegato ai sistemi IVR e ACD, che permetterà di configurare il comportamento del sistema nei confronti della chiamata trattata.
Possono inoltre essere sviluppati i connettori necessari ai collegamenti ed all’integrazione con:

  • il sistema di agenda on-line di tipo capacitivo;
  • il sistema di routing delle chiamate secondo i parametri outbound richiesti;
  • il sistema di tracking degli appuntamenti telefonici fissati;
  • il sistema di business intelligence MetAnalytics.

In particolare, la parte applicativa seguirà il seguente processo operativo:

  1. il cliente contatta il numero dell’Azienda o Ente;
  2. al verificarsi delle condizioni precedentemente stabilite, dopo avere selezionato il servizio di interesse, entra in funzione il software Agenda,Recall il quale consiglia al cliente la possibilità di prendere un appuntamento telefonico, proponendo anche una seconda opzione qualora la prima non fosse di gradimento del cliente stesso (le modalità di proposta dell’appuntamento di recall potrebbero seguire lo schema Now+5h e Now+24h, legato agli orari di apertura del servizio);
  3. qualora il cliente accetti uno degli appuntamenti proposti, il software Agenda Recall registra i dati necessari su un’agenda personalizzata, riportando orario fissato e numero da contattare;
  4. l’appuntamento viene trascritto anche su un sistema di tracking appositamente predisposto, in modo che il Responsabile di Servizio possa assegnare la chiamata ad un operatore, verificarne lo stato e l’esito, nonché registrare lo storico del processo della singola operazione;
  5. il sistema di Business Intelligence Metanalytics tiene traccia di tutte le operazioni effettuate, riportando date, orari, numeri chiamati, durate delle conversazioni, identificativo degli operatori, in modo da permettere ogni analisi statistica del servizio.

Di seguito riportiamo uno schema dettagliato del processo utilizzato: