Creare un punto di contatto telefonico che risponda alle richieste ed alle esigenze dei cittadini; registrare le necessità emerse dai contatti con i clienti in maniera semplice ed efficace, in modo da accelerare e facilitare lo smistamento delle pratiche da parte degli uffici interni.
In poche parole queste sono le esigenze cui deve soddisfare un contact center di un’azienda multi-servizi come Valle Umbra Servizi; esigenze peraltro regolate da rigide indicazioni fornite dalla AEEG e dagli organismi di controllo sui servizi di vendita del gas metano, distribuzione delle risorse idriche e gestione delle attività di raccolta e smaltimento rifiuti.
Ad un mese esatto dall’attivazione del nuovo contact center di Foligno e dall’avvio di una stretta collaborazione con Valle Umbra Servizi e le associate VUScom e VUSgpl, Metamarketing può già mettere in evidenza risultati di tutto rispetto: tempi di risposta poco superiori al minuto di attesa; livelli di servizio di poco inferiori al 90% sul totale delle chiamate in arrivo e comunque ancora in crescita; accessibilità al servizio di contact center garantita per tutti.
Per ottenere tali risultati e mantenere alti livelli qualitativi nel tempo, Metamarketing si basa sugli stessi punti di forza che hanno garantito successi e collaborazioni durature in Toscana: personale stabile e motivato, strutture idonee ad ospitare il lavoro quotidiano e rapporti diretti e continui con i vari responsabili di Valle Umbra Servizi.
Oltre a ciò Metamarketing ha attivato un nuovo sistema CRM, sviluppato sulla base delle esigenze di Valle Umbra Servizi e di ogni suo singolo reparto, mettendoli in condizione di condividere in tempo reale le segnalazioni e le richieste giunte al contact center; si è inoltre messo a disposizione il sistema di rilevazione statistiche (Metanalytics), sviluppato per fornire ogni dato richiesto da AEEG per la parte telefonica, ma anche per monitorare con precisione le attività riportate sul CRM e quelle prodotte dal back office del contact center.
In Umbria è oggi funzionante un contact center professionale e qualitativamente elevato: è quello che chiedeva Valle Umbra Servizi per i suoi clienti; è quello che Metamarketing ha progettato e fa funzionare ogni giorno.